Пока CTA заголовки воюют друг с другом, Tasty делает то, что действительно работает.

Посмотрите на наш набор для печенья — мы сможем немного заработать, если вы его купите!

Я вообще Сарычеву люблю, конечно, но несколько лет назад я обрела дар не соглашаться и не стыдиться этого.

И вот тут я в корне не согласна.

«Служба заботы» — добротная калька с Customer Care, которая не нарушает границ и дает немного тепла. Заботиться и поддерживать в этом контексте почти равнозначны.

Другое дело «забота о любимых клиентах» — как только в тепло, что выше, вы добавляете подхалимство, эффект теряется, а наружу проступает фальшь. У меня не все.

Бесит, когда службу поддержки называют службой заботы или отделом по работе с любимыми клиентами.

Чуваки! Я взрослый человек, не надо обо мне заботиться. И не надо делать из меня любимого клиента. Мне надо, чтобы вы просто хорошо работали без вот этого вот всего.

У меня всё.

Хороший UX от DHL. Опции простые и понятные, около каждой есть примерное время ответа, которое расставит приоритеты и для кого-то станет решающим. Выбор хорош, когда не парализует.

«А что, кто где базу знаний ведет?» — я уже писала, что в чатике по соседству это один из самых часто повторяющихся вопросов, поэтому когда я нахожу какие-то годные инструменты, сразу делюсь.

Вот вам Helpjuice. Выглядит и работает с первого взгляда богически. Добротный текстовый редактор, возможность совместной работы над статьей, понятная структура и тотальная кастомизация (хоть CSS правьте, все можно). Наверняка внутри много еще всякого, но так как глубоко я не лазила, ничего больше не скажу.

https://helpjuice.com/

Скандал с Яндексом и гугл документами не обсудил только ленивый, но меня, конечно, помимо безопасности в этом вопросе больше волнует позиция Яндекса. Она возмутительна и прекрасна одновременно.

Пресс-служба Яндекса в своих комментариях деликатно намекнула, что их белое пальто тут не пачкалось и они такие молодцы, что даже уже и коллег предупредили об опасности.

Это называется грамотная работа с общественным мнением. Так, можно было напрямую заявить, что «мы не виноваты, это гугл» и вызвать шквал подозрений, но они обернули это в несколько витиеватых слоев так, что сразу думаешь «вот они молодцы!», хотя на самом деле нет, конечно. Индексировались приватные документы и пальто-то с пятнами.

Из примечательного: ресурсы на разнообразную и ситуативную работу с сообществами у Яндекса, видимо, нет, потому что эта копипаста фигурирует почти во всех новостях, ссылающихся на Грабовского (пресс-секретарь), а также на ресурсах с открытыми комментариями. Например, на скриншоте — она же в треде на VC.

https://vc.ru/41399-v-poiskovuyu-vydachu-yandeksa-popali-dokumenty-google-docs

Дыру закрыл Яндекс, всё. Много доступов к админкам хранятся в г-доках, а еще многие документы открыты на редактирование всеми. И я нашел там пару своих файлов, а я ведь их только по ссылкам шарил 🤔

На днях получила от партнерской службы поддержки внезапное «педалировать» в контексте продвижения вверх по лестнице приоритетов моей задачи. Было это почти как у Лермонтова в лучшие годы: «Педалировать устранение той ошибки, для которой есть рабочее обходное решение, честно говоря, не вижу смысла».

Так, если вы устали от «пушить», «продвигать», «лоббировать», «повышать приоритет», то не спешите искать новые слова для старых привычных вещей. Может оказаться, что значат они совсем не то, а эффект произведут смутительный.

«Педалировать», например, можно встретить в значении «выносить на первый план, подчеркивать, акцентировать внимание», но не в значении «ускорять».  Встреченное же в контексте последнего (как в примере выше) оно вызывает непонимание и неловкость, которые не должны возникать у клиента, если вы хотите, чтобы авторитет ваш и дальше был непоколебим.

Брейкинг ньюс!

У Залины Маршенкуловой (в Телеграме особенно известной по каналу «Женская власть») сервис по доставке Газелькин недавно украл диван.

Было все так: https://www.facebook.com/zalina.marshenkulova/posts/1716393718398547

Они украли диван, а потом послали Залину нахер в комментариях и вообще обещали с ней зачем-то судиться. В век, когда один пост в Фейсбуке может обрушить твою репутацию (примеры и не говорю, сами помните — то отель, то оленьи рога в креме), воровать диван у известной медийной личности, это очень внезапно.

Я хотела сделать пост о том, что так делать никогда нельзя, но потом забыла, а теперь стало и вовсе не до Газелькина.

Грузовичкофф, которые проверены многими москвичами и приходятся Газелькину прямым конкурентом, купили Залине диван и даже доставили его, не выдержав страданий чужого клиента:
https://www.facebook.com/zalina.marshenkulova/posts/1719180251453227

И если мы тут про саппорт-номинации, то Грузовичкофф получает все овации, граммофоны и пальмовые ветви мира, потому что это лучшая реклама, которая только могла с ними приключиться.

Любите своих и чужих клиентов и по возможности избегайте воровства предметов интерьера у тех, чей голос заметен в соцсетях. У других, впрочем, тоже.

В одной из статей я уже упоминала, какую настороженность может вызвать письмо от CEO компании. Сейчас хочу сказать еще пару слов об этом, немного разделив случаи, когда это все-таки уместно.

На скриншоте ниже — письмо от CEO сервиса Helpjuice, которое приходит после регистрации. Это не единственная компания, которая решила сыграть на мнимой привилегированности будущего клиента. Подобные письма все чаще можно получить от небольших стартапов, которые то тут, то там стремятся показать, насколько им есть дело до клиента. Одна проблема — эффекта от этого нет.

◾️Ожидание

Мы отправим клиенту письмо от имени CEO, больно он знает, как у нас это работает. Пусть он думает, что мы классные и у нас уникальный подход к каждому. Давай еще номер CEO дадим, чтобы точно сработало. Эмиль, ты как, не против? Ну славно.

Так, ребята, нам надо расти и повышать конверсию в продажи. Сделаем ставку на близость с клиентом, они это любят. Прямо после регистрации будет письмо с моим номером, пусть знают, что аж сам CEO к их услугам, такие они классные. Гениально. Что скажете?

▪️Реальность

Контакт клиента и CEO компании — интимный и редкий случай. Как правило, он случается, когда компания ощутимо провинилась и пытается загладить вину, а CEO выступает последним убедительным козырем, либо когда клиент сам инициировал коммуникацию по причине разочарования в работе других менеджеров и жажды вовлечения высшей инстанции.

Когда клиент получает письмо от CEO (то, что там его номер, я совсем не берусь обсуждать, потому что это говорит о скромном масштабе бизнеса и скором открытии несостоятельности такой модели), он скорее чувствует неловкость, неуместность и смущение от непонимания, почему так.

Во-первых, современный клиент прекрасно знает, что это не Эмиль пишет приветственные письма. Их отправляет бездушная машина, реагирующая на триггер регистрации. Так, если вы тоже посылаете такие письма, то хотя бы не используйте оборотов «хотел отправить персональное сообщение» — это огромный указатель с надписью «осторожно, фальшь» на нем. Начинать отношения с клиентом с такой маленькой неприятности вредно для его подсознательного отношения к компании и ее заявлениям в будущем.

Во-вторых, если клиент этого не знает и действительно допускает, что Эмиль сам пишет ему сообщения, предложение от CEO взять его номер и не стесняться обращаться с вопросами, не вызывает доверия и чувства собственной значимости, а повергает в сомнения относительно состоятельности сервиса. Если поддержкой клиентов занимается CEO, то кто управляет процессами?

▪️Исключения

Важно заметить, что я не призываю вообще забрать у CEO доступ к клиентам, но предлагаю использовать его уместно и умеренно.

- Важный для компании день: открытие нового филиала, суперфича, день рождения, закрытие
- Важный для клиента день: день рождения, юбилей его сотрудничества с вами, большая покупка
- Серьезный промах компании: извинения, обещания, разбирательства
- Благодарность клиенту
- Уязвимость: индексация гуглдоков, крупная ошибка в работе сервиса, украденные данные клиентов

И так далее. В общем, вы поняли. Контакт с CEO — это высшая степень контакта с компанией вообще и для того, чтобы он состоялся, повод должен быть соответствующим, иначе он вызовет недоверие и, что важно, будет обесценен.

Я Эмиль, CEO Helpjuice. Просто хотел отправить вам личное приветственное сообщение
Я действительно очень рад помогать нашим клиентам, поэтому дайте мне знать, если я могу что-то сделать для вас

Мы все извинили, сейчас извинения извиняют нормально, извините за извинения. Извиняем свои извинения 👏

Иногда нужно дать клиенту решение/альтернативу и уточнить, насколько она будет рабочей для него. В конце такого письма, как правило, возникает ступор: а как взять обратную связь?

«Добрый день! Напрямую почту пока подключить не можем, но можем настроить пересылку с вашего адреса на наш — все будет занимать 5-10 минут. Это… удобно? Работает для вас?… Сработает? … Подойдет?… Такой вариант премлем? …Так норм?… Сойдет?… ДАБОЖЕ!»

С каждой пробой концовка то звучит убого, то просит еще нецензурных слов к ней, поэтому вот вам пара заготовок в копилку:

Как вам такой вариант?
Что скажете насчет такого [временного] решения?
Такой вариант сможет решить задачу?
Это не совсем то же самое, что вы описали, но решает ту же задачу, насколько нюансы критичны?

А еще можно не спрашивать, а своим текстом полагать, что вариант по умолчанию хорош, но оставлять лазейку:

Дайте знать, если такой вариант не подходит, попробуем что-нибудь придумать.
Если это неудобно или не подходит, то напишите мне, я постараюсь придумать что-то другое.

Замечаю, что часто неуверенные в момент общения и смущенные иностранной словесностью специалисты не переносят на другой язык привычки и стиль родного языка.

Так, если в поддержке агенты здороваются и прощаются с восклицанием, используют разные формы приветствия и в целом стараются дать развернутый ответ, когда клиент говорит с ними на одном языке, при обращении к ним, например, на английском, который они в целом знают, но очень редко употребляют, все наработанное важно строить почти с нуля.

При ответе на русском:
«Добрый день! Конечно, сейчас поможем. Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки. Спасибо!»

Его англоязычная версия будет звучать:
“Hello. Please send me a screenshot of the error. Thank you”

Разница в тональности огромная, однако виной тому не столько агент, сколько его дискомфорт, поэтому если вам важно держать планку качества на привычном уровне, а впереди намечается расширение географии саппорта, не найдейтесь на то, что команда справится сама, все азы нужно будет проработать еще раз, но уже с поправкой на другой язык. Это придаст им уверенности и поможет быстрее обжиться в новой обстановке, ну а вместе с раскованностью придет и качество.

Рассуждая о качественной работе поддержки и клиентского сервиса, мы (и в частности я) часто упоминаем эмпатию и вовлеченность. И если для работника саппорта это бонусные условия, которые сделают его одним из лучших в своем деле, то для работников полиции и служб спасения это то, от чего будет зависеть чья-то жизнь.

Несколько лет назад история о том, как избиваемся сожителем девушка позвонила в 911 и замаскировала вызов помощи под заказ пиццы, а оператор понял, что на том конце провода жертва не может открыто говорить, стала виральной даже несмотря на то, что оказалась сюжетом из социальной рекламы (https://www.youtube.com/watch?v=oH4GKN3j2F8). Несколько дней назад The Village провели реальный эксперимент с теми же вводными: жертва домашнего насилия, звонок в 112, маскировка, призванная защитить от агрессора и спасти жизнь.

Результаты неутешительны: дозвониться удалось не с первого раза и ни один из операторов не подумал, что это может быть просьбой о помощи. Несмотря на то, что вызов в итоге приняли, к «Люсе» так никто и не приехал — ни через пару часов, ни под утро. Последнее (как и первое) — конечно, пусть и страшная, но отдельная история, потому что она про работу службы в целом. В то время как отношение оператора — наша с вами проблема.

Именно осознанность работника службы по работе с клиентами (а вы все те же «клиенты», когда звоните в 112, просто платите налогами) сворачивает горы: будь во время эксперимента вместо 570 оператора какой-нибудь 621, который был бы замотивирован и обучен не просто работать по заданному алгоритму, а слышать и слушать звонящего, реагировать на триггеры и ставить себя на место нуждающегося, вечер «Люси» закончился бы иначе.

Если вы работаете в поддержке или в социальной службе, проводите периодический осмотр ваших навыков и навыков подчиненных. Не позволяйте шорам и безучастности нарасти там, где должны быть чуткость и внимательность. Возможно, именно ваш номер окажется у человека в сложную минуту.

Относительно самой системы: на всякий случай расскажу, что в 911 есть процедура Silent Call. Если вы в беде, но не можете говорить, вам все равно помогут. Здесь можно узнать подробнее о том, как это работает: https://www.mass.gov/service-details/silent-call-procedure

Полный материал The Village: https://www.the-village.ru/village/city/experiment/319043-zakaz-pitstsy-v-112

Ну, а чтобы развеяться, вот вам тред на Реддите с самыми запоминающимися диалогами от работников 911: https://www.reddit.com/r/AskReddit/comments/257agn/911_operators_what_is_that_1_call_that_you_could/

Писать о том, как делать хорошо, не сложно, создать из этого практические кейсы — другое дело. Так, я хочу периодически писать о том, как исправлять что-то, если оно уже говно, и о том, какие выводы делать из таких ошибок.

👷Ситуация
Клиент на стадии оформления подписки на сервис, тестирует его работу.
В 11:58 клиент говорит о наличии критичной ошибки в работе сервиса: его исходящие сообщения не отправляются.
С 13:00 до 19:25 поддержка пытается что-то выяснить, задавая вопросы, делая проверки настроек, параллельно общаясь с разработчиками. Каждое сообщение клиента сопровождается восклицаниями и нетерпением. Ошибка связана с подключением почты, но пока не ясно, в чем именно загвоздка.
Результат на конец рабочего дня поддержки и клиента — все еще нерабочий функционал, который является почти основным для сервиса.

🕵️Ошибка поддержки
Весь рабочий день клиент не мог пользоваться сервисом, на конец дня решения не было, а значит, клиент ушел с мыслью «оно не работает». Существующий клиент такое стерпит, но тот, кто только собирается вам заплатить — нет. Подобная ситуация напрямую может привести к потере прибыли и +1 плохому отзыву.

👮Вывод
Если это новый клиент — его приоритет всегда выше из-за потенциальных потерь, которые за собой повлечет его уход. Если проблема не решается с первого раза и вы видите, что на это требуется и время, и помощь другой команды + клиент недвусмысленно дает понять, что он злится, важно выполнить несколько обязательных пунктов:

1. Обозначить сроки решения (с запасом, по максимуму) и рассказать в общих чертах о том, что именно послужило причиной сбоя, вписав в контекст то, что есть факторы, которые не зависят от поддержки, чтобы снять негатив лично с вас.

2. Дать альтернативу на время разбирательств (в нашем случае это другой способ подключения почты). Если альтернативы нет — поискать ее еще раз, потому что в 99% случаев она есть, просто не всегда очевидна. В оставшемся 1% расходуйте смекалочку.

3. Компенсировать простой в работе сервиса. Символически или осязаемо. «За неудобства».

4. В ближайшие недели помнить об инциденте и реагировать на обращения именно этого клиента более чутко, не допуская новых неполадок.

Чтобы я не сидела без дела, присылайте мне кейсы (→ @neovagina), которые хочется обсудить и разобрать или ответы поддержки своей/чужой, которые надо улучшить/переработать, я буду делать это с тем же тегом на регулярной основе.

#домашняя_работа

Плохой UX от Atlassian. При обращении в саппорт нужно выбрать… А вот сами разбирайтесь. Я за полчаса так и не смогла решить, к какой из этих сложных категорий относится моя просьба.

Последствия: многие ваши клиенты при таком выборе растеряются и выберут не глядя. Или самое срочное и пофиг, что там на самом деле.

Формулировки стоит делать проще и лаконичнее, а level … заменить на что-то читаемое и интуитивное. Звездочки, баллы, цвета, в общем выбор большой, не обязательно делать клиенту больно.

Женя кратко и по делу написал, что там с Яндекс.Диалогами, если смотреть бегло извне. Кажется, неплохо. Надеюсь, что список интеграций они расширят.

В любом случае, тенденция закономерная: просто хорошо и своевременно отвечать клиенту уже становится недостаточно. Скоро в выигрыше окажется тот бизнес, что будет на связи мгновенно и в нужном контексте.

И уже сейчас компании без контакта в соцсети или мессенджере, где ответ можно получить в самые короткие сроки, вызывают недоумение.