Еще немного про ботов. Яндекс работает над голосовым помощником Алисой. У Алисы есть и текстовый интерфейс, чат — вопросы можно печатать.

Яндекс сделал вот какую штуку. Он подключил live chat определенных бизнесов к Алисе. Интегрировался с Jivosite.
То есть это все выглядит как еще один "навык" Алисы (аналог skills у Alexa), но на самом деле это не бот, а живой оператор в чате.

Этот ход выглядит очень интересным. Могу себе представить ситуацию, когда ты спрашиваешь Алису о том, где тебе поужинать или купить шуруповерт, она находит тебе ближайший бизнес, который сможет тебе ответить прям через Алису. Причем ответить нормально, без туповатых ботов, потому что там будет сидеть живой человек.

Конечно есть много сложностей. Например — не у каждого бизнеса стоит live chat с оператором. Возможно это решат подключением cообщений VK и FB Messenger (у каждого бизнеса есть или VK паблик или FB страница, где они отвечают на сообщения).
Что делать с асинхронностью ответа — бизнес может не ответить сразу — тут возможно приделают асинхронность с продолжением беседы на телефоне (то есть будет переход Яндекс.Станция -> чат в телефоне).

Даже сейчас есть много непоняток, например нет явного разделения на бот / живой оператор, что может смущать — какие-то навыки работают сразу, а какие-то нет — надо ждать ответа.

Навыки с пометкой "Оператор" — живые люди. Без пометки — боты.

Чат с человеком. Ответ пришел минут через 30. Все выглядит как общение с ботом, но на самом деле нет. Это неожиданно, если не знаешь.

Поддержите не только клиентов, но и себя. Интимно о публичном

Чем вы талантливее и сознательнее, тем легче и одновременно невыносимо сложнее строить карьеру. Особенно сейчас. Синдром самозванца, самокритика, неуверенность, сомнения, конкуренция — к сожалению, преданные спутники сильных и одаренных.

Многие из читающих меня работают 7 дней в неделю, спят по 5-6 часов в день и говорят, что получают от этого удовольствие, но я возьму на себя смелость допустить, что только единицы  действительно наслаждаются этим. И даже пойду немного дальше, сказав, что прочими из нас часто движет неуверенность в себе, страх конкуренции, желание как можно дольше оставаться впереди и попытка заполнить что-то неведомое и, увы, незаполнимое.

Однажды я поймала себя на мысли, что боюсь потерять работу не потому, что мне станет нечего есть, а потому что как только это случится, я перестану существовать. Для родных, для знакомых, для всех. Если нет меня как Саши «прекрасного работника», то и никакой Саши тогда нет. И безусловно это работает в обратную сторону: чем лучше и больше ты работаешь, тем важнее, весомее и реальнее ты в этом мире.

Каждый день я боялась, что вдруг поглупею. Именно так. Возьму и стану глупой. Забуду, как делать свое дело, по какой-то ведомой только вселенной причине разучусь писать и говорить так, как я делаю это сейчас. В одночасье растеряю свои навыки, обесценюсь и буду никому не нужна.

Этот страх запрягал меня в очень лихую упряжку в не менее лихой гонке: чтобы не высохнуть, не потерять и не исчезнуть, нужно делать больше и лучше. Работать не 6-7 часов, а 8-9. Читать не когда хочется и что хочется, а то, что сделает лучше и «поумнит». Смотреть не кино, а вебинары. Слушать не музыку, а подкасты. Писать не сообщения, а статьи. Работать не 9 часов, а 10-11. Читать не 1 книгу, а сразу 2. Смотреть не вебинары, а профессиональные лекции.

Отпуск? Я не могу. За 2 недели я все забуду, а когда вернусь, я буду уже не так хороша, а задач будет слишком много.

Делегирование? Нет, все все сделают плохо, хорошо могу сделать только я.

Выходные? Но если я буду меньше работать, я не буду такой ценной и полезной.

Работа с людьми, лежащая в основе клиентского сервиса, — очень плодотворная почва для выгорания. Все, что выше — самое мощное удобрение, которое вы только достанете, если захотите взрастить цветок стресса, депрессии и расстройства.

Если вы прочли это и удивились, кому бы пришло в голову так себя загонять, — запомните это и не сходите с этого пути, он верный. Если что-то из этого откликнулось — остановитесь на минуту, давайте еще поболтаем.

Помимо того, что надежный рецепт, который поможет, только один — сознательность и психотерапевт (не плюйтесь, он просто даст инструменты для работы с собой) — я хочу написать для вас пару строк, которая, надеюсь, даст вам поддержку и напомнит, что вы не одни вы этом колесе.

И как личность, и как специалист вы уникальны. Ваш опыт в сумме с вашим талантом — это всегда на 100% неповторимая комбинация, которая не дана ни одному другому человеку. Но вместе с тем все так же всегда будет кто-то лучше, быстрее, умнее, моложе, первее, сообразительнее, смекалистее, выносливее вас. Стать лучше всех — не та цель, что приведет вас к успеху. Научиться созидать, стать уверенным и в то же время честно признать собственные слабости — гораздо более достойная мишень. Вы никогда не потеряете то, чему научились, но сможете научить этому других и увидите, как они преуспеют и раскроются. Вы не прочтете всех книг мира, но прочтя то, что доставит удовольствие, не почувствуете, что потратили это время зря. Вы съездите в отпуск и поймете, что ничего страшного не случилось, а со всем, что требовало вашего внимания после, вы легко справились. Вы по какой-то причине покинете текущую работу и удивитесь, что мир не рухнул, а вы не перестали существовать.

И если вы тот, кто живет в этом бешеном ритме и панически боится отстать хотя бы чуть-чуть, начните с самых маленьких шагов, какие только можете себе позволить: начните делать что-то для себя. Будет беспокойно и сложно, но совсем скоро вы обнаружите внутри себя толику непривычной беззаботности, уверенности. Задержитесь на этом — ими может быть наполнен каждый ваш день.

Тут, оказалось, есть видео, где я полчаса вещаю про писанину и клиентов. Аж от 2017 года. Вот на той встрече, что мы делали в декабре и куда всех звали.

Щас-то у меня уж и щек, и волос-то нет почти, но вот запал и любовь остались, делюсь.

https://www.youtube.com/watch?v=fjf2p0uVJpk

А можно шрифт побольше?

Когда покупателей немного, а на счету каждый заработанный рубль, приходится подстраиваться под требования любого, кто готов платить. Эта стадия хорошо знакома всякому бизнесу, но рано или поздно она должна уйти в прошлое, иначе продукту не жить и не развиваться.

Но так как канал этот посвящен не продуктологии, а я не продуктолог, прежде всего в этой истории меня волнуют отношения продукт-саппорт-клиент.

Вы выросли из необходимость допиливать продукт под индивидуальные пожелания, но клиенты никогда не сделают того же. Напротив, чем больше у вас клиентов, тем чаще вы начинаете слышать: «вот у вас тут шрифт мелковат», «а тут можно зелененьким, а не желтым?», «вот это окошко должно быть 500 на 40, а не как щас», «углы у кнопок очень острые, было бы классно их скруглить — и поверьте, все такое любят, я вам как дизайнер говорю», «ну все классно, конечно, но вот кнопка ответа в таком неудобном месте, можете подвинуть, а то рука затекает?», «это ужасно, я не понимаю, как с этим работать, вот то ли дело gmail!». Ну… вы в общем поняли.

Особенно впечатлительные (а все мы были такими на заре карьеры) поддаются волнению: не скруглим кнопки — уйдут; поменяем шрифт, действительно, нам не сложно же; ну и контроллы можно как у gmail, справедливо! Все, даже самые незначительные замечания клиента попадают ровно в ваши страхи: им не нравится, они не будут платить, они будут недовольны, мы все умрем.

И вот тут у меня хорошая новость: нет, не умрете. Другая хорошая новость: нет, будут платить. Ваше золотое правило успеха: расслабьтесь и сосредоточьтесь на том, что важно.

Делать хороший сервис и хороший продукт — то что надо. Пытаться угодить каждому клиенту — не надо. Клиент не уходит из-за цвета, шрифтов и округлостей кнопок. Клиент уходит, потому что продукт для него не справляется с задачей или есть другой продукт, который делает это лучше. Поэтому вместо того, чтобы следовать поверхностным псевдопотребностям, беспощадно фильтруйте то, что деструктивно для саппорта (они расстраиваются, когда видят, что упускают и огорчают клиента) и для продукта, и сфокусируйтесь на реальных требованиях клиента: хорошее и быстрое обслуживание, полезный и рабочий продукт, доступная цена.

Почему, отвечая клиентам после рабочего дня, вы не герой, а плохой менеджер

О том, что переработки не равно эффективность, кажется, рассказывают уже прямо со школы, поэтому пошло повторяться я не стану и вместо общих тезисов обращусь к частным случаям.

Завал, куча задач, столько же обращений и стремительно тающее время рабочего дня. 21:00 на часах, а вы только сейчас добрались до ответа отложенному клиенту. Поздно, но вы обещали ответить ему сегодня и технически вы все еще укладываетесь в срок. Когда ответ отправлен, приходит облегчение и вместе с ним гордость за собственную исполнительность и ответственность. Зря.

Почему это плохо

Когда вы берете заявку в работу, вы не можете гарантировать, что решение окажется простым и зависящим только от вас. Очень часто после первичного анализа становится ясно — здесь понадобится помощь коллег или дополнительная информация от клиента. Принимаясь за работу в 21:00, в 21:15 вы рискуете отправить клиенту не ответ, а еще один дополнительный вопрос, в то время как его задача так и не будет решена.

Впрочем, даже это неважно, потому что для клиента «сегодня» закончилось вместе с его рабочим днем и, как правило, это 18-19 часов. Если на конец рабочего дня обещанного ответа от вас он не получил, он уже считает вас безответственным и отношение не изменится после того, как он увидит, что вы ответили ему ночью.

Как исправить

▪️ Называйте сроки с запасом
Если вы хотя бы чуть-чуть сомневаетесь в том, сколько времени займет задача, возьмите время с учетом рисков. Не сегодня, а сегодня-завтра. Не в ближайшие пару часов, а до конца рабочего дня. Помните, лучше пусть он погрустит от того, что не получит решение здесь и сейчас, чем вы потеряете его доверие.

▪️ Планируйте
Всегда сначала закрывайте те задачи, где от вас кто-то зависит: первыми идут клиенты, вторыми коллеги. Все прочие задачи, которые вы можете делать в фоновом режиме и где на вас никто не завязан, оставьте на самый поздний час. Именно их вы можете героически делать даже в полночь.

▪️ Предупреждайте
Если вы уверены, что точно сделаете сегодня, но это будет уже ночью, то напишите клиенту, что не хотите его задерживать, но сможете прислать результат ночью, т.к. у вас собственный график. Будьте аккуратны: велик риск того, что никаких клиентов ночью не захочется, вы отложите задачу и вас сожжет чувство стыда.

🍩
Если все пошло не так и получилось так, что вы задержались или провалились в планировании дня, не грустите, а напишите клиенту, что вы промахнулись с таймингом, посыпьте голову пеплом и скажите, когда ему ждать результат, а себе пообещайте впредь быть внимательнее.

В новости о том, что Сбербанк запускает свой ИИ для клиентов, вы найдете испанский стыд и идеальную работу пикчера. Пруфов нет.

https://bit.ly/2O3YwlN

Недопонимания, которых легко избежать

Зацепились за слово → Додумали → Подумали об обидном → Обиделись → Разозлились → Повысили тон → Оказались на грани конфликта

Сейчас шовинисты приметят в этом «женский» путь эволюции диалога, но гендер не значит ничего, мы все так делаем. По ту сторону может оказаться кто угодно: коллега, клиент, супруг, родственник, друг — механика не меняется.

💩
-Привет! Где найти исходный вариант этого текста в статье?
-Привет! А зачем тебе? Переводи так, источник — моя забота, там все корректно.
*это он намекает, что я нос не в свое дело сую? охренеть*
-Ну вообще-то качество переводов — МОЯ забота, и мне на них не плевать. Мне тут есть чем заняться кроме поиска автора, если честно. Давай делать работу друг друга проще, а не наоборот!
-А к чему повышенный тон? Давай-ка сбавь обороты, я…

Проблема такого сценария всегда общая: мы полагаемся на свои домыслы, а что на самом деле имел в виду собеседник, мы не знаем. На этом месте напомню, что все мы выражаем мысли очень по-разному, дать объективную оценку можно, но только если вы отбросите лишние конструкции и оставите смысл, иначе на пустом месте может возникнуть перепалка, которую очень легко было предупредить:

🦄
-Привет! Где найти исходный вариант этого текста в статье?
-Привет! А зачем тебе? Переводи так, источник — моя забота, там все корректно.
*это он намекает, что я нос не в свое дело сую? уточню, если так, то у нас тут проблема*
-Я борюсь за качество перевода, поэтому мне важно читать и исходник в том числе. Ты намекаешь, чтобы я не совал нос не в свою работу?
-Оу, нет. Я имел в виду, что тебе можно не тратить на это время, у меня все под контролем, но если надо, я найду.
-Понял, спасибо. Все ок тогда, не парься.

🍒 Очевидная механика вместо вывода: прежде чем завестись и увидеть в словах другого то, что вас заденет за живое, сделайте простую вещь — переспросите, а то ли он имел в виду. Если да и вы готовы праведно гневаться — вперед, теперь вы не падете жертвой недопонимания. Если нет, вы сделаете свой день чуть приятнее.

О сервисе авиакомпаний ходят легенды, вот S7 дал повод еще для одной.

Отменили билеты, потому что «ну а кто так будет бронировать два раза за выходные, точно ошибка!», а деньги не вернули. Зато искренне сожалеют. Я считаю, это главное.

https://vandrouki.ru/2018/yi7-a-tyi-tochno-hochesh-letet-tochno-tochno/

Обратный эффект: нагрубить грубому клиенту и выиграть

Каждый продукт получает ряд непрошенных отзывов: положительных и не очень. Вторые особенно непрошенные и частые. «Здравствуйте, я тут у вас новенький, вот вроде сервис хороший, но если присмотреться вообще-то говно. Особенно интерфейс убогий. Как вы так?»

Как правило, операторы поддержки, получая такие письма, моментально выстраивают оборонительные сооружения: «работаем с чем есть», «сожалеем, что вам пришлось столкнуться с такими неудобствами», «ну вообще не так уж и плохо, но мы стараемся и дорабатываем», «извините». Большинство из них при этом теряется и испытывает дискомфорт, потому что прямой претензии, которую можно здесь и сейчас обработать и удовлетворить, нет, но есть пассивно-агрессивный посыл, от которого становится неловко.

Что предписывает этикет делать с такими ребятами?

В зависимости от тона клиента можно выбрать несколько тактик:

🍆 Согласиться и принять
—У вас дизайн говно.
—Да, вы правы. Несмотря на то, что это часто дело вкуса, нам и правда есть, куда расти.

🍆 Принять, но не согласиться
—У вас дизайн говно.
—Понимаю, но так как это дело вкуса, мы постарались сделать то, что подойдет всем в равной степени.

🍆 Согласиться и сослаться на изменения
—У вас дизайн говно.
—Согласны, мы в 2020 как раз все поменяем, а пока вот так.

🍆 Принять и найти альтернативу
—У вас дизайн говно.
—Понимаю, что может быть неудобно или непривычно, поэтому позвольте мне подумать, как я могу с этим помочь. Изменить дизайн я не в силах, но, например, могу помочь разобраться в системе или в случае, если это критично на 100%, посоветовать альтернативы.

Полутонов очень много, поэтому вернее всего ориентироваться на клиента и свое настроение — так диалог получится естественным и наиболее продуктивным.

Главная цель всей кампании: не поддаться на провокацию, не дать зародиться конфликту. Даже если клиент не останется с вами, важно сохранить лицо и репутацию, потому что отношение к деталям меняется, а вот испорченное отношение к продукту и его представителям в целом изменить очень непросто.

Исключительный парадокс

Сценарий, где вы говорите клиенту, что вы не очень-то в нем заинтересованы, кажется абсурдным и недопустимым, но я хочу показать кейс, где не сработали рекомендации выше, а вот ответная грубость сработала:

Клиент: Друзья, зарегистрировался для пробного использования сервиса, зашел, а дальше ваш дизайн - как лопатой по лицу, зачем же вы так, а?

Перед этим пообщался с вашим консультантом, все отлично, функционал - то что надо, а выглядит все так убого.
В общем, постараюсь прорваться через отвращение и потестировать таки, а вам рекомендую нормальный ux сделать.

Я: Вадим, добрый день! Это не новость, мы работаем над интерфейсом и в обозримом будущем переделаем совсем все. Пока что мы следуем простому правилу — если мы не можем дать чего-то клиенту и он от этого страдает, мы компенсируем это альтернативой. В случае с плохим интерфейсом мы нейтрализуем острые углы заботой и помощью.
В панели слева есть кнопка настройте все за меня — нажмите на нее, если захотите, чтобы мы провели вас сквозь интерфейс без боли. Ну ладно, с чуть меньшей болью.

Клиент: Ребят, ну я пока открыл несколько окон, вспомнил 1С и закрыл.
Настройка ок, но потом же работать еще в этом.
Когда апдейт планируется?

CEO: Вадим, добрый вечер.
Сомневаюсь, что у вас получится дотерпеть до момента редизайна.
Предлагаю вам себя не мучать и поскорее перестать видеть ужасный дизайн. В мире столько прекрасного, а жизнь одна.

Клиент: Сергей, спасибо за рекомендацию, слова настоящего CEO))
Перестать не получается, вы лидируете по функционалу под нашу задачу, так что таки будем пробовать разобраться.

🦄

Как представитель продукта и поддержки я, конечно, взвыла от такого ответа клиенту да еще и от имени CEO, но как вы видите из ответа самого клиента, такой подход, напротив, нашел путь к его сердцу.

Как все тот же представитель продукта и поддержки я строго не рекомендую делать так в обычной жизни, но как исследователь и экспериментатор я этим постом напоминаю, что все не так однозначно, как может казаться на первый взгляд, и иногда рискованные тактики приносят результат. Выбирайте их с умом.

Натолкнули на верную мысль, которую забыла написать.

Проблема ответа CEO в этом случае не в том, что он грубый или отталкивающий, а в том, что полон личной обиды, а я всегда против демонстрации таких интимных эмоций в рабочих вопросах, потому что там им не место.

Сказать, что у клиента есть альтернативы — одно. Сказать, что «ну и не очень-то ты нам нужен, у нас таких знаешь сколько, уходи!» — непростительно другое.

Инвестиция в улыбку

Когда близкий человек расстроен, мы спешим ему помочь и часто нам это удается, потому что мы хорошо его знаем и знаем, как поднять ему настроение. Когда явно расстроен кто-то посторонний, мы чаще отворачиваемся, потому что оказаться бессильным — неловко. Но что, если расстроен ваш клиент, а вы находитесь в непосредственной близости от него? Вы можете что-то сделать, будь вы продавцом, консультантом или барменом? Да, можете.

Как правило, мы в таких случаях спешим задать вопрос: «Все в порядке? Что-то случилось?». Но открыться постороннему хочет и может не каждый, а даже если и может, то рассказывать все, что на душе, вот так просто — почти невозможно.

Так, вы проявите заботу, но не поможете клиенту и, возможно, даже сделаете хуже, потому что мысленно на вопрос он ответит и напоминание о причине грусти вернет его в пик переживаний.

Однако чтобы позаботиться, вам не нужны подробности. Все, что вам нужно — маленький искренний жест, который даст клиенту понять, что вы заметили его настроение, что вам не все равно и что вы делаете попытку это настроение исправить (доступными вам способами).

Вот мой очень свежий сегодняшний пример:

В кафе у дома, куда я хожу завтракать, меня уже полгода как знают и иногда даже ждут. Знают, что я заказываю, делают комплименты, рассказывают новости.

Сегодня день начался не с самых приятных новостей и на завтрак я пришла без лица, всхлипывающая, грустная и не способная четко произнести ни одного слова. Администратор принял заказ, приметил новую стрижку и старался подходить ко мне чаще обычного. Оплатив счет, я начала собираться и тут он вернулся ко мне с клубничным чупа чупсом: «это чтобы пани улыбнулась». И я улыбнулась впервые за этот день. Не потому, что я очень люблю клубничные леденцы, а потому, что кто-то заботится о том, улыбаюсь я или нет.

Спроси он у меня, случилось ли что-то, я бы наверное расплакалась и убежала, но точно не стала бы улыбаться.

Итоговая инвестиция в настроение клиента: 15 рублей. Полученный результат — бесценен.

Почему чат нужен не всем

Оказалось, на сайте Госуслуг можно написать оператору в чат. Насущных вопросов у меня не было, а дух исследователя был в избытке.

Нет, в чате никто не отвечает. Да, глаза вас не обманули, отбивка об ожидании приходит через пять минут. Да, никакого приветствия.

Увы, это частый кейс не только для государственных порталов, но и для обычного бизнеса. Есть «надо что-то дать клиентам, пусть пишут», а как это организовать и обеспечить, никто не знает. Ну, или знает, но не очень об этом заботится. Именно так появляются обманчивые заброшенные каналы: соцсети, где вам никто не ответит, мессенджеры, где отвечают дольше, чем по почте.

В виджете на сайте Госуслуг клиента встречает голая пиксельная стена: пишешь в пустоту и ждешь. Работает оно или нет, и правда не ясно.

Как поправить минимум: настроить приветственное сообщение, которое встретит клиента. В нем указать, когда ждать ответ, если это не моментально. Оператор задерживается — посылайте отбивку через минуту, позже читать ее, возможно, будет уже некому.

Как сделать нормально: не ставить на чат сайт, если у вас нет операторов, которые могут работать в канале с такой скоростью. Не оправдать ожидания клиента — всегда плохо. Независимо от контекста. Не стоит ставить себя в заведомо проигрышную ситуацию. Замените чат на форму обратной связи и дайте клиенту знать, сколько времени вам понадобится на обработку.

Как бы то ни было, шаг навстречу пользователю — это всегда хорошо.

Да что уж там. Над кроватью повешу.

Это огромный плакат с основными идеями книги. Вешаете в офисе, и он начинает поражать умы и сердца ваших уважаемых коллег. Приезжает в тубусе. http://printdirect.ru/storefront/shared_info/827832