Ильяхов и ко что-то проглядели, вот рабочая ссылка: http://printdirect.ru/storefront/shared_info/8278320

Когда Христа еще не было, а доставка уже плохо работала.

Кстати, табличка выше — первая известная истории жалоба клиента

Вот что может рассказать WAS об этом:

Все в мире когда-то было первый раз. Это первая известная жалоба покупателя.

3767 лет назад житель города Ура современный Ирак по имени Нанни отправил глиняную табличку с клинописью купцу Еа-Насиру.


«Вы сказали мне так: "Я дам медные слитки высокого качества". Потом вы не выполнили того, что обещали. Вы предложили моему посланнику плохие слитки и сказали: "Если хотите взять их, то берите, если не хотите их брать, то уходите".

За кого вы меня держите, что относитесь так неучтиво? Я послал к вам уважаемых господ, как я сам, и они принесли сумку с деньгами, которая осталась у вас. Но вы отнеслись ко мне с презрением, отправив их обратно с пустыми руками несколько раз, да еще через вражеские земли.

Есть ли среди торговцев, ведущих дела с Дильмуном [остров в Персидском заливе, где добывалась медь] еще люди, которые отнеслись бы ко мне так? И все это из-за какого-то полукилограмма серебра, который я вам задолжал? А ведь я отдал дворцу от вашего имени 489 килограммов меди, и Уми-Абум тоже передал дворцу 489 килограммов меди вдобавок к тем, которые мы должны были отдать по уговору, записанному на доске в храме.

И как вы поступили со мной в сделке с этой медью? Вы спрятали от меня мой мешок денег на вражеской территории. Теперь вы обязаны вернуть мне деньги в полном объеме.

Знайте, что отныне я не буду принимать от вас медь низкого качества. Теперь я буду лично отбирать годные слитки в моем собственном дворе, и я могу отказаться от других, потому что вы отнеслись ко мне без должного уважения».


Чем закончился этот торговый спор?
Они все умерли.

Помните, я делала канал с вакансиями? Ну вот мне надоело и я его не веду, но при этом сами по себе хорошие вакансии периодически попадаются и поэтому я буду скидывать сюда то, куда бы сама пошла.

Head of Customer Service в Aviasales
https://aviasales.recruitee.com/o/head-of-customer-service

Хотят совершенно базовых вещей: хорошего менеджмента, опыта и любви к клиентам.

Самое главное там внизу: зарплата в долларах США.

Повелитель b2b направления в digital-каналах в Ростелеком

Это прилетело мне в личку напрямую от руководителя поддержки b2b сегмента Ростелекома, поэтому считайте инсайд.

Нужно находить подход к клиентам, омолаживать voice of tone, улучшать UX и, как следствие, ставить на ноги репутацию отечественной поддержки в крупных компаниях. Работа руками будет. Отчетность будет. Простор будет.

Здесь от меня ждали личных прицельных рекомендаций, но я уверена, что вы читаете меня не просто так — на вас можно положиться. И так как изначально меня и хотели видеть на этой должности, то если вы как я — вперед!

https://www.facebook.com/mimahmudov

#вакансии

Мое заточение в Польше подходит к концу и в сентябре я смогу выезжать, куда вздумается, поэтому первым местом, куда я поеду, будет, конечно же, Москва.

Хочу устроить встречу, знакомиться, обмениваться опытом, нетворкать. А вы что-нибудь хотите совместное?

38% (53) Хочу встречу и чтобы ты сама на ней выступила 👷
▪️▪️▪️▪️▪️▪️▪️▪️

20% (28) Хочу встречу и разных спикеров на ней 🔮
▪️▪️▪️▪️▫️▫️▫️▫️

4% (6) Хочу встречу и сам хочу быть спикером, мне есть, что рассказать 🌚
▫️▫️▫️▫️▫️▫️▫️▫️

36% (51) С ума сошли, кто вообще хочет видеть других людей ☹️
▪️▪️▪️▪️▪️▪️▪️▫️
👥 138 - всего голосов

Так, господа. Опрос бунтует, но уже ничего не исправить. Пожалуйста, нажимайте кнопочки по порядку. 1 - первый вариант, 2 - второй и так далее. Пусть эти шальные цифры вас не смущают. Аминь.

Когда понял, что в 21 веке, и настроил AI.

Спасибо всем, кто проголосовал 💖 Из опроса стало ясно, что больше трети из вас молодцы и избегают внешних контактов. Я тоже так делаю, но в этот раз пусть будет исключение.

Большинство пожелало послушать меня, но нашлись и те, кто сам хотел бы выступить, поэтому вот мой план:

Мое выступление: чтобы я стала целевой, пожалуйста, проголосуйте за интересные для вас темы — http://read.support.wtf/survey-september-2018

Ваши выступления: пожалуйста, напишите мне в личку те, кто хотел бы выступить. Расскажите, какую тему хотите раскрыть, обсудим. 3 человека будет достаточно, 1 кроме меня уже есть. Жду вас.

Подробности, детали, даты анонсирую на следующей неделе.

Тут коллеги по цеху создают “Support Community” (что бы это ни значило). Звучит все немного угрожающе.

Разработчик Евгений, например, пустит в массы сжатые лайфхаки клиентоориентированности. Руководитель техподдержки расскажет о том, как разогнать инженера до разработчика «за 60 секунд», а взращиватель технических экспертов Артем — о прорывных знаниях в знаниях.

В общем, я над презентацией и лендингом пока только поглумилась, а кому-то, может быть, понравится.

https://www.supportfest.ru/

🍩

Между тем, оформляя лендинги и всякое, помните, что текст — ваше лицо, которое видит клиент-читатель, поэтому:

1. Используйте типограф
2. Выравнивайте текст так, чтобы он был без дыр
3. Оставляйте отступы между абзацами
4. Называйте вещи своими именами — английские слова, внезапно возникающие то тут, то там, сбивают с толку

Кстати, Евгений ищет свою ЦА среди тех, кому «тоже знакомы непрекращающиеся возгласы “да этот клиент - ***” на этаже».

Так вот как борец за красивое письмо и красивую речь я обращаюсь к вам, нашедшим себя среди числа знакомых с ругательствами на этажах:

Никто в 2018 году уже не говорит «клиент — хуй». Это выдает сильную обиду и возвращает говорящего на уровень дискуссии яслей. Говорите изящно:

«да этот клиент — лжец!»
«да этот клиент — крохобор и невежда!»
«да этот клиент не стоит даже мизинца ноги моей тещи!» (тут придется покопаться в родственных связях для достоверности)
«да этот клиент — опоссум!»
«да этот клиент — телепень и олух!»
«да этот клиент — скудоум!»
«да этот клиент — шлепок майонезный!» (для прочих экспрессивных оборотов можно использовать словарь синонимов)

Передайте знания сослуживцам.

Не знаю, насколько близко вы знакомы с работой Western Union, но даже если вы делали всего пару переводов и заслуженно считаете их рудиментарной организацией, которая стала вынужденным монополистом, то скорее всего вы все равно сталкивались с их кривыми процессами и возможно несколько раз даже ненавидели их.

Я уже писала, что как-то раз они сбросили статус подтвержденных со всех аккаунтов после редизайна (прямо вижу это пострелизное «ой…»), поэтому удивить меня в плохом смысле они уже не могут, я просто вздрагиваю при ложном уведомлении о том, что верификация моего аккаунта займет два часа, несмотря на то, что он подтвержден, но орган удивления в это время невозмутим.

А вот хорошим удивить смогли — оптимизировав один важный UX-шаг в переводе денег.

Как было
Кто-то переводит вам деньги, указывая только ваши ФИО → Вы идете с паспортом в отделение → Называете код перевода, показываете паспорт, называете имя переводящего, называете его статус (семья, друг, коллега и т.д.), называете цель перевода (личные нужды, подарок, зарплата, долги и т.д.) → Получаете деньги, если их сервер пожелал работать

Как стало
Кто-то переводит вам деньги, указывая только ваши ФИО → Вы идете с паспортом в отделение → Называете код перевода, показываете паспорт, называете имя переводящего → Получаете деньги, если их сервер пожелал работать

Из цепочки действий получающего клиента ушли два важных пункта: ему больше не нужно отвечать на неловкие вопросы про отношения с другим человеком и цели растрат. Теперь отправитель просто указывает это при переводе на сайте.

Сравните два состояния:
Сидя дома у ноута, выбрать пару пунктов в выпадающих списках.

Стоя в очереди в отделении WU под прицелом грозных глаз кассира, вспоминать, на что вы хотели тратить деньги и кем вам приходится меценат. Учитывая то, что деньги часто получают заграницей, это вдвойне неловко и неудобно.

Итого
Очень простой пример того, как одна маленькая деталь может облегчить жизнь клиента и поднять его уровень комфорта при работе с вами на пару ступеней выше.

История пана, который подрабатывает «другом на час». Казалось бы, для России удивительная практика и по всем законам рынка не должна пользоваться спросом, но все наоборот. Сам пан работает — сюрприз! — в клиентском сервисе, что делает его идеальной иллюстрацией к моей теории о том, что клиентского сервиса не существует, существуют только люди и отношения между ними.

Уже несколько лет я коплю идеи для собственного бизнеса и вот такие human touch сервисы — это то, что я мечтаю создавать. Пойду объявление на Авито подам, что ли.

https://vc.ru/44239-ya-znal-chto-v-moskve-mnogo-odinokih-lyudey-no-ne-dumal-chto-kto-to-mozhet-otkrytsya-neznakomcu

Вы делаете лучше, а клиенты недовольны

Кратко: предупреждайте клиентов об изменениях, даже если вам кажется, что они незначительные. Или делайте их постепенно.

Обновления продукта (любого) — это всегда не только «хорошо», но и «больно» для клиентов, потому что со старым продуктом у них могут свои, понятные и давно выстроенные отношения, в которые вы врываетесь и все рушите. Это касается изменения рецептов, интерфейса, каналов поддержки, дизайна: даже новый цвет кнопки может кого-то огорчить.

Длинно

При этом опасно ориентироваться на себя как на мерило клиентской лояльности. Мы, например, недавно обновили вид виджета на сайте, но правки были такими минорными по нашим меркам, что мы не стали анонсировать изменения обводки сообщений и нового вида баблов, а через пару недель мы делали нештатный релиз, потому что для одного из клиентов это оказалось критично настолько, что он не мог пользоваться виджетом в текущем виде. Нам повезло, что это была коробочная версия и можно было просто решить вопрос, откатив изменения, но если бы то же самое произошло в облаке, то мы бы потратили много ресурсов на налаживание отношений с разозленным клиентом.

Порой даже сам факт того, что клиента не уведомили, может задеть его и послужить поводом развязать войну. Это незаботливо и неуважительно.

В общем, смелые руководители работают с последствиями, а мудрые с причинами, устраняя и сглаживая их еще до появления негатива.

Проверенных пути я знаю два: делать постепенно или предупреждать. И то, и другое работает почти в любой сфере. Делаете редизайн? Обновляйте не все сразу, а постепенно. Клиенты привыкнут и к моменту, когда обновится все, привыкнут и полюбят новый вид. Сменили поставщика? Предупредите клиентов о том, что для них может измениться. Даже если последствия несерьезные.

Пример

Я покупаю еду «будущего» а-ля Soylent, но европейский. Это порошок, который нужно растворять в воде. Стандартная бутылка, которую можно купить в комплекте, не оснащена шейкером и по идее все, что требуется — просто болтать ее секунд 30.

Раз в несколько месяцев производитель обновляет продукт: от 1 до текущей 4 марки. Каждая марка в чем-то лучше и продуманнее предыдущей. С каждой новой цифрой в небытие уходит предыдущая. Т.е. если выпущена марка 4, то марку 3 вы уже не купите. Анонс делается, но анонс включает в себя только информацию о том, что было улучшено в новой марке, а закономерность выше тем временем работает.

После выпуска 4 марки в постах в ФБ у них появились комментарии о том, что мешать новую марку надо дольше и вообще там комочки, верните как было (шейкер бы решил этот вопрос, но клиент сам должен додуматься и решить свою проблему, а это не клиентоориентированно). Клиенты злятся, вернуть открытые пачки не могут, бренду доверять перестают. Можно ли было это учесть при тестировании и анонсе? Да, конечно. Качество продукта и скорость его приготовления важны в этом случае так же, как его питательные свойства. Предупреди они об этом заранее, был бы снят негатив? Да, конечно.

Вводи они изменения в одну и ту же марку, но постепенно, заметили бы это клиенты? Вряд ли.

Не недооценивайте значение «мелочей» для клиентов.

Деликатные данные клиента

В поддержке часто возникает необходимость проверить что-то для клиента напрямую, минуя долгую мучительную переписку. Или настроить все за пару минут для него самому, вместо того чтобы пытаться добиться результата инструкциями. И это нормально, вот только одно «но».

Не просите пароли и логины от третьих систем у клиентов в лоб.

Во-первых, это смущает, вызывает стойкое недоверие.

Во-вторых, с юридической точки зрения это неверно и небезопасно. Если с аккаунтом, доступ от которого вы получили, что-то случится, вы и ваша компания можете оказаться крайними. Например, вы попросили доступ от почты, почту через неделю взломали и увели важные данные. Угадайте, кто под прицелом? То же самое с любым другим аккаунтом.

Будьте особенно внимательны, если это корпоративный аккаунт, а не личный. В России пока дела с защитой персональных данных и конфиденциальностью обстоят неважно, но не надо этим пользоваться, лучше займитесь обратным — просвещайте клиентов.

Если случилось так, что все заглохло и эти данные нужны, просите их не в форме императива и всегда предлагайте альтернативу, тогда вы не потеряете репутацию, а клиент в свою очередь не потеряет доверие:

Чтобы найти причину ошибки и решение, мне важно проверить исходное письмо и настройки аккаунта. У вас есть возможность предоставить мне временный доступ (логин и пароль) к этому ящику, чтобы я сама все проверила? После этого важно будет сменить пароль.

Если этот вариант не подходит, есть план Б, даже два:

1. Я доработаю инструкцию и распишу все по шагам + запишу скринкаст того, что нужно сделать

2. Мы созвонимся через TeamViewer (с доступом к вашему рабочему столу) и я проверю все при вас

Пожалуйста, дайте знать, какой вариант лучше и удобнее.

Вы и попросили данные, и сохранили лицо, и предложили альтернативы, из которых клиент сможет выбрать то, что для него комфортно. Ну и золотце же вы.

Не указано, будет ли трансляция, но на всякий случай записалась. Никому не нравится всех бесить.

#лекция #копирайтинг

Текстовый этикет. Как писать понятно и не бесить окружающих.

Что узнаем: Почему иногда про правила русского языка можно забыть и отчего некоторые тексты так сильно бесят окружающих, а также что делать, если хотите писать, но не понимаете, с чего начать.

Для кого: копирайтеры, редакторы, журналисты, SMM и PR-менеджеры.

Лектор: Павел Федоров, шеф-редактор Лайфхакера, экс-редактор ВКонтакте.

Когда: 11 сентября, 19:00
Где: Москва, Британская высшая школа дизайна

Регистрация и подробности: https://mif.to/text

Ребят, ну я создала. Го.

Регистрация на встречу в сентябре стартовала. Если я там где-нибудь ошиблась или опечаталась, дайте знать.

http://read.support.wtf/meetup-september

Важно: я сделала опцию трансляции и она бесплатная, но если желающих заплатить символическую сумму за билет на живую встречу не окажется, вряд ли что-то состоится, потому что я оплачиваю аренду из своего кармана.

Такие дела, пирожки. Жду вас ❤️

Проанализировала информацию о ботах в поддержке: чего боятся в AI клиенты и сами компании, чем автоматизация будет полезна и что вообще происходит в этой сфере.

Лонгрид для тех, кому лень ресерчить самому, но интересно:

http://read.support.wtf/iskusstvenny-um

Все пишут обычно, что AirBnB молодцы, но не особо пишут, почему. А у меня свежий пример.

Если владелец жилья отменяет вашу бронь, AirBnB не просто возвращает деньги, они возвращают их с бонусом, который вы можете потратить на следующую резервацию.

Мы с вами как простые смертные не знаем точных цифр, но уверенно догадываемся: это решение понизило процент отказов по вторичной брони, потому что бонус потеряется при возврате денег.

В итоге все гениально и просто, играет на лучшем — любви к бесплатному. Хочешь 10% от суммы за просто так? Делай вторую бронь у нас же.

Добавляет прибыли и лояльности за смешные инвестиции, все счастливы.